Inkrementi proizvoda i usluga u procesu

Svaki proizvod i usluga moraju na neki način da budu stvoreni. Stvaranje proizvoda i usluga nije nasumično. Ima svoj unapred osmišljen postupak.

U tom postupku, proizvodi i usluge se stvaraju postepeno. Oni na tom putu poprimaju različite oblike. To možemo da ga uporedimo sa metamorfozom u biologiji.

U početku, od jednostavnih preko postepeno složenijih oblika stvara se finalni proizvod i usluga koja se isporučuje kupcu.

U tom postupku dolazi do konverzija. To su postepene promene koje npr. od sirovine, poluproizvoda, informacija i tako dalje po fazama, polako stvaraju finalni proizvod.

Gornja ilustracija prikazuje stvaranje leptira kroz faze (inkremente) od 1 do 6. U stvarnosti, stvaranje leptira je kontinuirano ali i izabrali smo i predstavili samo 6 ključnih faza.

To je često slučaj sa inkrementima proizvoda i usluge. Potrebno je prepoznati koju fazu je najbolje smatrati procesnom verzijom.

Napomena - U daljem tekstu ćemo proizvode i usluge nazivati jednom rečju – proizvodi.

Paket zadataka / Inkrement proizvoda / Proces

Svaki Paket zadataka treba da nam kao rezultat da novi inkrement proizvoda.

To znači da u procesu sačinjenom od lančano povezanih Paketa zadataka, imamo onoliko inkremenata proizvoda koliko ima Paketi zadataka u njemu.

Tipovi inkremenata proizvoda

Nije uvek očigledno kada je novi inkrement proizvoda stvoren. U cilju lakšeg prepoznavanja novog inkrementa proizvoda, moramo da budemo upoznati sa njegovim tipovima i oblicima.

1. Materijalni i nematerijalni inkrementi

Inkrementi se ne pojavljuju uvek kao fizički objekti. Na primer, oni su često u obliku informacija.

• Nematerijalni finalni inkrementi.

  Finalni inkrementi (krajnji proizvod) može biti nematerijalan. Ovo je uobičajeno za mnoge vrste usluga.

• Nematerijalni inkrementi u toku proizvodnje.

  Tokom proizvodnje proizvoda ili usluge, inkrement materijalan već ima oblik informacija ili intencije.

Prema tome, informacije mogu biti inkrement proizvoda i usluga. Informacije (bilo da su u digitalnom, "papirnom" ili usmenom obliku) su sastavni deo procesa i mi ih tako tretiramo. Informacije nisu nezavisna, odvojena linija procesa (na šta upućuju određene metodologije).

2. Apstraktni i konkretizovani inkrementi

Apstraktni inkrementi

Kod kupca i korisnika je dobro da prepoznamo:

• Potrebu
• Želju

Tretiramo ih kao prve pre-inkremente. Ovo radimo čak i ako u tom trenutku nemaju određeni proizvod ili uslugu na umu.

Na primer, "Stvarno želim da pojedem nešto slatko".

Ovo je trenutak kada treba da prepoznamo inkrement našeg proizvoda i usluge. Bez ovog vrlo "ranog" inkrementa, proizvodnja finalnog proizvoda i usluge nikada ne bi počela.

Konkretizovani inkrementi

Zatim kupac i korisnik mogu da dobiju ideju o određenom tipu proizvoda i usluge. To tretirramo kao konkretizovan inkrement. To može biti:

• Generički.

  Kada korisnik ili kupac dobije precizniju predstavu o svojim potrebama i željama, ona se konkretizuje u generički proizvod. Na primer ovako: "Hteo bih sladoled".

• Brendirani.

  Nekoliko sekundi kasnije, inkrement može da se konkretizuje u brendiran proizvoda koji postoji na tržištu. Na primer: "Gde bih mogao da kupim Frubis sladoled od čokolade?".

3. Inkrementi proizvodne i uslužne produkcije

Razlika između proizvodnog i uslužnog biznisa nam je odmah intuitivno jasna jer se obično fokusiramo na finalni inkrement: roba ili usluge. Međutim, ne mora uvek da bude tako.

Mnogo je korisnije posmatrati proizvode kao materijalne i nematerijalne. (Ovo je predstavljeno na početku ovog dokumenta.)

U proizvodnim biznisima uvek imamo pored materijalnih i nematerijalne proizvode.

Ako kupujemo proizvod koji je nedvosmisleno materijalan kao na primer automobil, po pravilu ćemo dobiti i neke usluge uz njega. Na primer, kupovinu na rate, garanciju, pomoć na putu, zamensko vozilo, osiguranje, besplatan prvi servis…

U uslužnim biznisima veoma često imamo pored nematerijalnih i materijalne proizvode ali se pojavljuju i čisto nematerijalni.

Ako kupujemo uslugu u mnogim od njih je neophodno da se nalaze i materijalni inkrementi i to u različitim srazmerama. Npr. restorani i kafei isporučuju jela i pića a servisi najčešće u popravci uključuju razne rezervne delove, dok se uz telekomunikacione usluge se dobijaju mobilni telefoni, uz zdravstvene usluge lekovi i sl. i tako dalje.

Sa druge strane postoje krajnji uslužni proizvodi čisto nematerijalni kao npr. bankarstvo i osiguranje, obrazovanje, softveri, advokatske usluge, knjigovodstvo, transport…

Inkrementi u proizvodnoj produkciji

• Materjalni. (konverzija materijala, poluproizvoda itd.)
• Nematerijalni. (informacije u porudžbini, fakturi, istraživanju tržišta itd.)

U fazama stvaranja konačnog opipljivog proizvoda, inkrementi u pojedinačnim fazama imaju nematerijalnu formu.

Na primer, svaka porudžbina za sirovine i druge materijale koji su potrebni da bi se finalni proizvod napravio predstavlja nematerijalni inkrement na putu do finalnog proizvoda.

Nematerijalni inkrement je npr. naručivanje transporta inkrementa ili samog finalnog proizvoda.

Takođe, npr. prilikom sastavljanja ponude, prezentacije ili u marketingu, svako pominjanje finalnog proizvoda ili medija u kome se finalni proizvod može predstaviti smatra se nematerijalnim inkrementom. I faktura samog finalnog proizvoda predstavlja inkrement tog proizvoda.

Moramo biti otvorenog uma u razumevanju svih materjalnih i nematerijalnih oblika koji inkrementi može da ima.

Inkrementi u uslužnoj produkciji

Kada govorimo o mapiranju procesa u uslužnim (nematerijalnim) aktivnostima, treba da imamo na umu sledeće:

• U proizvodnji usluga, nematerijalni finalni inkrement se stvara i isporučuje istovremeno.
• Paketi zadataka kojima se stvara i isporučuje usluga se smatraju inkrementima pošto nema opipljivog rezultata.

U zavisnosti od vrste poslovanja, nematerijalni finalni inkrement može, ali i ne mora biti povezan sa materijalnim inkrementom (npr. usluga u restoranu).

4. Finalni i pridruženi inkrementi

Finalni inkrementi

Ovi inkrementi su poslednja faza proizvodne ili uslužne produkcije. To je formiran materijalni proizvod ili pružena nematerijalna usluga.

Pridruženi inkrementi

Pridruženi inkrementi su oni inkrementi koji se pridružuju (obično) glavnom inkrementu i isporučuju zajedno. Mogu biti i materijalni i nematerijalni u svim kombinacijama.

Ovi inkrementi su veoma česti.

Sa stanovišta marketinga, pridružene inkremente možemo podeliti:

Komplementarni

To su pridruženi inkrementi koji zajedno sa glavnim inkrementom čine nerazdvojnu celinu. Oni su sastavni deo korisničkog inkrementa. Bez njih se ne može isporučiti ili koristiti glavni finalni inkrement. (Npr. montaža, isporuka na adresu, obuka, jelo, piće…)

Sekundarni

Sekundarni inkrementi nisu neophodni. Obično služe u konkurentskoj borbi kao npr. gratis proizvodi, akcije ili ih koristimo da izazovemo i istaknemo još veće zadovoljstvo kupaca i korisnika.

5. Korisnički inkrementi

Ovo je zvanično krajnja faza procesnih verzija proizvoda i usluga tj. inkremenata. Iz ugla kupca tj. korisnika ovo je najvažniji – korisnički inkrement. To su, prethodno pomenuti, finalni i pridruženi inkrementi koji su na raspolaganju korisniku.

Između finalnih i pridruženih inkremenata i korisničkih inkremenata se može pojaviti niz drugih inkremenata. Npr. finalne i pridružene materijalne inkremente shvatamo kao formiran materijalni proizvod (Npr. roba na skladištu). Da bi se stavio korisniku na raspolaganje obično se moraju dodati još neki nematerijalni ili materijalni inkrementi. Isto može važiti i za neke usluge (Npr. aktivacija kreditne kartice.)

6. Post inkrementi

Uspešni poslovni ljudi se ne zaustavljaju sa praćenjem i kontrolisanjem inkremenata kada ih isporuče kupcu i korisniku. Tu ne prestaje briga i odgovornost.

Korišćenjem i konzumiranjem proizvoda i usluge se dešavaju dalje metamorfoze koje ostavljaju iza sebe trag. U zavisnosti od toga je korisnik više ili manje zadovoljan. (Npr. kako se osećamo posle pružene lekarske usluge? Da li nam je bolje ili ne? Ili – da li nam je ručak prijao ili nam je muka? Ili – da li nam se automobil opet pokvario? Da li smo anketirali kupce ili korisnike o proizvodu i usluzi? ….)

Post inkrementi se obično kombinuju unapred planiranim pridruženim inkrementima.